Mystery shopping / Secret shopping
Studiul “mystery shopping” vizeaza toate sectoarele de activitate ce urmaresc satisfactia clientilor si imbunatatirea calitatii serviciilor. Cu ajutorul unui “client misterios”/”mystery shopper” sunt investigate obiceiurile de cumparare ale consumatorilor, preferintele si perceptiile acestora legate de procesul de vanzare.
Pentru a evalua prestatia reprezentantilor companiei dvs care sunt in contact direct cu clientii, aveti nevoie de un "client secret" / "mystery caller" pentru contact center-ul dvs.
Studiul “mystery shopping” va ofera o evaluare obiectiva din perspectiva clientului si o viziune globala si detaliata a comercializarii si promovarii produselor si serviciilor dvs.
“Mystery shopping”/”secret shopping” poate reprezenta un barometru cu ajutorul caruia puteti identifica punctele slabe in relatia vanzator–client asupra carora este important sa interveniti. De asemenea, acest studiu de piata poate fi un instrument util de simulare si perfectionare pentru angajatii dvs.
In cadrul unui studiu “mystery shopping”, specialistii nostri analizeaza cu precizie diferentele dintre calitatea dorita de dvs. si calitatea perceputa de clienti in punctele dvs de vanzare si contact center.
Expertii de interviu selectati de specialistii Ellipse Marketing vor juca rolul unui “mystery client“/ “mystery caller”. Acestia vor completa o grila de evaluare ce va va permite sa identificati punctele ce trebuie ameliorate in compania dvs: disponibilitatea si reactivitatea echipei dvs, calitatea primirii clientilor, sfaturile, decorul, disponibilitatea produselor, coerenta elementelor de imagine, etc.
Obiective
• imbunatatirea serviciilor si a performantei echipei;
• identificarea rapida a punctelor slabe;
• implicarea si responsabilizarea echipei in privinta calitatii serviciilor;
• cunoasterea imaginii companiei;
• o mai buna identificare a profilului clientilor;
• cunoasterea impactului unei promotii sau a unui eveniment comercial;
• aprecierea nivelului relatiei cu clientul vizavi de concurenta;
• cresterea vanzarilor si a cifrei de afaceri;
• cresterea satisfactiei fata de brand si servicii.
Metode
• client misterios in punctele de vanzare
• client misterios la telefon
• client misterios pe internet (e-mail)
